Evaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian

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Edith López Ramírez
Ma. Cristina Sifuentes Valenzuela
Rebeca Lucero Rodríguez
Sonia Lilia Aguilar
Gloria Patricia Perea González

Resumen

Objetivo: comparar la percepción de la calidad funcional de los pacientes que acuden a los servicios en las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS), con las metodologías Donabedian y SERVPERF.

Diseño metodológico: se realizó un estudio descriptivo, transversal, observacional y prolectivo para comparar cómo perciben los pacientes atendidos en las CEDS de la Facultad de Estomatología (FE) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) la calidad del servicio, a partir de las metodologías Donabedian y SERVPERF. Se diseñó y aplicó a una muestra aleatoria estratificada de 400 pacientes un instrumento denominado PERCACEL estructurado en tres partes: a) datos generales; b) metodología de evaluación de Donabedian; y c) metodología SERVPERF.

Resultados: el porcentaje de percepción de la calidad con el instrumento Donabedian fue menor (8.14 %) en comparación con el obtenido con la metodología SERVPERF (8.51 %).

Limitaciones de la investigación: la validez y confiabilidad del instrumento resultaron altas, sin embargo, su sensibilidad depende de la identificación de los procesos del servicio a evaluar en cada una de las dimensiones de las dos metodologías, para asegurar su confiabilidad.

Hallazgos: ambos instrumentos pueden ser utilizados en diferentes servicios, tanto públicos como privados, y en diferentes ámbitos, incluyendo el de estomatología.

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Cómo citar
López Ramírez, E., Sifuentes Valenzuela, M. C., Lucero Rodríguez, R., Aguilar, S. L., & Perea González, G. P. (2021). Evaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian. Entreciencias: Diálogos En La Sociedad Del Conocimiento, 9(23). https://doi.org/10.22201/enesl.20078064e.2021.23.77710
Biografía del autor/a

Edith López Ramírez, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Profesora Investigadora Asociado “B”, Tiempo Completo. Sus líneas de investigación son: Ciencias Estomatológicas, calidad, liderazgo. Perfil Prodep, miembro del BUAP-CA-338 Ciencias Estomatológicas. 

Últimas publicaciones:

  • Lucero R., Martínez, M., Aguilar, S., y López, E. (2020). Factores Estresores en los alumnos de la Licenciatura en Estomatología BUAP durante el confinamiento en el periodo primavera 2020. En La tutoría académica en tiempo de pandemia (pp. 26-40). Puebla: Dirección General de Publicaciones.
  • Lucero, R., Aguilar, S., y López, E. (2019). El seguimiento de alumnos en el programa de tutoría de la Facultad de Estomatología de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla generación 2011-004. En Integración de las TIC e investigaciones en Tutorías en la Región Centro Sur (pp. 117-126). Puebla: Dirección General de Publicaciones.
  • López-Ramírez, E., Castañón-Herrera, A., Sifuentes-Valenzuela, M.C., Flores-Yáñez, C., Helmes-Gómez, L., Vaillard-Jiménez, E., y Lucero-Rodríguez, R. (2018). Adaptation and validation of an instrument with SERVQUAL methodology in teaching clinics and stomatological services. Revista Odontológica Mexicana22(2), 65-68.

Ma. Cristina Sifuentes Valenzuela, Universidad Nacional Autónoma de México

Profesor de Carrera Titular “C”, Tiempo Completo Definitivo. Sus líneas de investigación son: evaluación educativa, evaluación de programas educativos, calidad educativa, aplicación de las TIC en educación y formación docente. 

Últimas publicaciones:

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  • Esquivel-Chirino, C., Sifuentes-Valenzuela, M.C., y Meneses-Reyes, C. (2017). Incorporación de la plataforma Moodle: experiencias y retos en Odontología UNAM. Revista Digital Universitaria, 18(2). Recuperado de http://www.revista.unam.mx/vol.18/num2/art14
  • Sifuentes-Valenzuela, M.C., Meneses-Reyes, C., y Ortiz-Sánchez, R. (2016). Videos educativos vía Moodle de procedimientos odontológicos y de promoción para la salud bucal. Revista Digital Universitaria, 17(8). Recuperado de http://www.revista.unam.mx/vol.17/num8/art57

Rebeca Lucero Rodríguez, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Profesora Investigadora Asociado “B”, Tiempo Completo. Su línea de investigación es: Ciencias Estomatológicas. Perfil Prodep, responsable del BUAP-CA-338 Ciencias Estomatológicas. 

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Sonia Lilia Aguilar, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Profesora Investigadora Asociado “B”, Tiempo Completo. Su línea de investigación es: Ciencias Estomatológicas. Perfil Prodep, miembro del BUAP-CA-338 Ciencias Estomatológicas. 

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  • Perea G., Lucero R., Aguilar, R., y López, E. (2018). Impacto de las Jornadas en salud bucal en pacientes geriátricos de la casa del jubilado en Puebla. En La Identidad, eje del desarrollo regional (pp. 84-92). Puebla: Incunabula.

Gloria Patricia Perea González, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Profesora Investigadora Titular, Tiempo Completo. Sus líneas de investigación son: materiales dentales, biomateriales y métodos alternativos de diagnóstico estomatológico. Perfil Prodep, responsable del BUAP-CA-61 Estomatología Integral. 

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