Evaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian

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Edith López Ramírez
##user.orcid## Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
México

Profesora Investigadora Asociado “B”, Tiempo Completo. Sus líneas de investigación son: Ciencias Estomatológicas, calidad, liderazgo. Perfil Prodep, miembro del BUAP-CA-338 Ciencias Estomatológicas.

Últimas publicaciones:

Lucero R., Martínez, M., Aguilar, S., y López, E. (2020). Factores Estresores en los alumnos de la Licenciatura en Estomatología BUAP durante el confinamiento en el periodo primavera 2020. En La tutoría académica en tiempo de pandemia (pp. 26-40). Puebla: Dirección General de Publicaciones.

Lucero, R., Aguilar, S., y López, E. (2019). El seguimiento de alumnos en el programa de tutoría de la Facultad de Estomatología de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla generación 2011-004. En Integración de las TIC e investigaciones en Tutorías en la Región Centro Sur (pp. 117-126). Puebla: Dirección General de Publicaciones.

López-Ramírez, E., Castañón-Herrera, A., Sifuentes-Valenzuela, M.C., Flores-Yáñez, C., Helmes-Gómez, L., Vaillard-Jiménez, E., y Lucero-Rodríguez, R. (2018). Adaptation and validation of an instrument with SERVQUAL methodology in teaching clinics and stomatological services. Revista Odontológica Mexicana, 22(2), 65-68.

Ma. Cristina Sifuentes Valenzuela
##user.orcid## Universidad Nacional Autónoma de México
México

Profesor de Carrera Titular “C”, Tiempo Completo Definitivo. Sus líneas de investigación son: evaluación educativa, evaluación de programas educativos, calidad educativa, aplicación de las TIC en educación y formación docente.

Últimas publicaciones:

López-Ramírez, E., Castañón-Herrera, A., Sifuentes-Valenzuela, M.C., Flores-Yáñez, C., Helmes-Gómez, L., Vaillard-Jiménez, E., y Lucero-Rodríguez, R. (2018). Adaptation and validation of an instrument with SERVQUAL methodology in teaching clinics and stomatological services. Revista Odontológica Mexicana, 22(2), 65-68.

Esquivel-Chirino, C., Sifuentes-Valenzuela, M.C., y Meneses-Reyes, C. (2017). Incorporación de la plataforma Moodle: experiencias y retos en Odontología UNAM. Revista Digital Universitaria, 18(2). Recuperado de http://www.revista.unam.mx/vol.18/num2/art14

Sifuentes-Valenzuela, M.C., Meneses-Reyes, C., y Ortiz-Sánchez, R. (2016). Videos educativos vía Moodle de procedimientos odontológicos y de promoción para la salud bucal. Revista Digital Universitaria, 17(8). Recuperado de http://www.revista.unam.mx/vol.17/num8/art57

Rebeca Lucero Rodríguez
##user.orcid## Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
México

Profesora Investigadora Asociado “B”, Tiempo Completo. Su línea de investigación es: Ciencias Estomatológicas. Perfil Prodep, responsable del BUAP-CA-338 Ciencias Estomatológicas.

Últimas publicaciones:

Lucero R., Martínez, M., Aguilar, S., y López, E. (2020). Factores Estresores en los alumnos de la Licenciatura en Estomatología BUAP durante el confinamiento en el periodo primavera 2020. En La tutoría académica en tiempo de pandemia (pp. 26-40). Puebla: Dirección General de Publicaciones.

Lucero, R., Aguilar, S., y López, E. (2019). El seguimiento de alumnos en el programa de tutoría de la Facultad de Estomatología de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla generación 2011-004. En Integración de las TIC e investigaciones en Tutorías en la Región Centro Sur (pp. 117-126). Puebla: Dirección General de Publicaciones.

López-Ramírez, E., Castañón-Herrera, A., Sifuentes-Valenzuela, M.C., Flores-Yáñez, C., Helmes-Gómez, L., Vaillard-Jiménez, E., y Lucero-Rodríguez, R. (2018). Adaptation and validation of an instrument with SERVQUAL methodology in teaching clinics and stomatological services. Revista Odontológica Mexicana, 22(2), 65-68.

Sonia Lilia Aguilar
##user.orcid## Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
México

Profesora Investigadora Asociado “B”, Tiempo Completo. Su línea de investigación es: Ciencias Estomatológicas. Perfil Prodep, miembro del BUAP-CA-338 Ciencias Estomatológicas.

Últimas publicaciones:

Lucero R., Martínez, M., Aguilar, S., y López, E. (2020). Factores Estresores en los alumnos de la Licenciatura en Estomatología BUAP durante el confinamiento en el periodo primavera 2020. En La tutoría académica en tiempo de pandemia (pp. 26-40). Puebla: Dirección General de Publicaciones.

Lucero, R., Aguilar, S., y López, E. (2019). El seguimiento de alumnos en el programa de tutoría de la Facultad de Estomatología de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla generación 2011-004. En Integración de las TIC e investigaciones en Tutorías en la Región Centro Sur (pp. 117-126). Puebla: Dirección General de Publicaciones.

Perea G., Lucero R., Aguilar, R., y López, E. (2018). Impacto de las Jornadas en salud bucal en pacientes geriátricos de la casa del jubilado en Puebla. En La Identidad, eje del desarrollo regional (pp. 84-92). Puebla: Incunabula.

Gloria Patricia Perea González
##user.orcid## Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
México

Profesora Investigadora Titular, Tiempo Completo. Sus líneas de investigación son: materiales dentales, biomateriales y métodos alternativos de diagnóstico estomatológico. Perfil Prodep, responsable del BUAP-CA-61 Estomatología Integral.

Últimas publicaciones:

Cordero, H., Perea, G., Soberanes, L., González, R., Zarate, A., y Moreno, L. (2020). Preserve the oral health of the geriatric patient to maintain quality of life, mastication and adequate digestión. European Journals of Biomedical and Pharmaceutical Sciences, 7(1), 137-142.

Perea, G., Cordero, H., Labastida, J., Flores, A., Zarate, A., y Estrada, B. (2020). Impact of the covid-19 pandemic on the health of university students. European Journals of Biomedical and Pharmaceutical Sciences, 7(8), 128-132.

Estrada, B., Perea, G., Carrillo, J., y Pérez, E. (2019). Técnica alternativa con un biomaterial para registros del maxilar superior. Revista Mexicana Medica Forense, 4(1), 38-40.

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Evaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian

Edith López Ramírez, Ma. Cristina Sifuentes Valenzuela, Rebeca Lucero Rodríguez, Sonia Lilia Aguilar, Gloria Patricia Perea González

Resumen

Objetivo: comparar la percepción de la calidad funcional de los pacientes que acuden a los servicios en las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS), con las metodologías Donabedian y SERVPERF.

Diseño metodológico: se realizó un estudio descriptivo, transversal, observacional y prolectivo para comparar cómo perciben los pacientes atendidos en las CEDS de la Facultad de Estomatología (FE) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) la calidad del servicio, a partir de las metodologías Donabedian y SERVPERF. Se diseñó y aplicó a una muestra aleatoria estratificada de 400 pacientes un instrumento denominado PERCACEL estructurado en tres partes: a) datos generales; b) metodología de evaluación de Donabedian; y c) metodología SERVPERF.

Resultados: el porcentaje de percepción de la calidad con el instrumento Donabedian fue menor (8.14 %) en comparación con el obtenido con la metodología SERVPERF (8.51 %).

Limitaciones de la investigación: la validez y confiabilidad del instrumento resultaron altas, sin embargo, su sensibilidad depende de la identificación de los procesos del servicio a evaluar en cada una de las dimensiones de las dos metodologías, para asegurar su confiabilidad.

Hallazgos: ambos instrumentos pueden ser utilizados en diferentes servicios, tanto públicos como privados, y en diferentes ámbitos, incluyendo el de estomatología.

Palabras clave

evaluación; calidad; estomatología; Avedis Donabedian; SERVPERF.

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DOI: http://dx.doi.org/10.22201/enesl.20078064e.2021.23.77710

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Entreciencias: Diálogos en la Sociedad del Conocimiento, Año 10, Núm. 24, Enero - Diciembre 2022, es una revista científica de publicación continua, editada y difundida por la Universidad Nacional Autónoma de México, Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, D.F. a través de la Escuela Nacional de Estudios Superiores, Unidad León, Blvd. UNAM 2011, Predio el Saucillo y El Potrero, Comunidad de los Tepetates, CP 37684, León, Guanajuato, Tel. (477) 1940800 ext. 43366 y 43421, http://revistas.unam.mx/index.php/entreciencias, entreciencias@unam.mx. Editores responsables: Dr. Javier de la Fuente Hernández y Dra. Adriana Martínez Martínez. Certificado de Reserva de Derechos al uso Exclusivo del Título No. 04-2013-082813112300-203, otorgado por el Instituto Nacional de Derecho de Autor, eISSN: 2007-8064. Responsable de la última actualización de este número, Escuela Nacional de Estudios Superiores Unidad León, Dra. Adriana Martínez Martínez, Blvd. UNAM 2011, Predio el Saucillo y El Potrero, Comunidad de los Tepetates, CP 37684, León, Guanajuato, fecha de la última modificación, 29 de abril de 2022. Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación. Se autoriza la reproducción total o parcial de los textos aquí publicados siempre y cuando se cite la fuente completa y la dirección electrónica de la publicación