Espacio literario relevante sobre la evaluación de la calidad del servicio: países de realización de los estudios, métodos de análisis, índices de fiabilidad, hipótesis y desafíos

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Jorge Iván Pérez Rave
Leandro Muñoz Giraldo

Resumen

Este artículo tiene como objetivo explorar el pensamiento vigente sobre el estudio de la calidad del servicio, a la luz de cinco variables. Se siguió la metodología de revisión sistemática de literatura en ingeniería (RSLI), con las etapas: identificar, describir, profundizar y divulgar. Luego del primer filtro de estudios con base en el mapa de delimitación, el control de calidad final consistió en verificar 257 documentos (90.3% superó los criterios de inclusión). Según el análisis de representatividad del espacio literario relevante (ELR) se eligieron los 50 trabajos más posicionados (top 50), esto representó 4.2% de la población delimitada (1,019 documentos) y consolidó el 44.7% de las citas dadas al tema. China se erigió como el país con mayor presencia en el ELR, así como también los modelos de ecuaciones estructurales y el índice Alpha Cronbach; este último arrojó valores medios (0.87) muy superiores al referente tradicional de aceptación (0.7). En las hipótesis más aceptadas sobresalieron relaciones entre las variables/constructos: calidad, satisfacción, valor percibido e intenciones conductuales. Se identificaron seis categorías de desafíos futuros, donde dos de ellas fueron ampliar el alcance hacia otros contextos y profundizar en relaciones entre variables/constructos.

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Cómo citar
Pérez Rave, J. I., & Muñoz Giraldo, L. (2015). Espacio literario relevante sobre la evaluación de la calidad del servicio: países de realización de los estudios, métodos de análisis, índices de fiabilidad, hipótesis y desafíos. Ingeniería Investigación Y Tecnología, 15(3). Recuperado a partir de https://www.revistas.unam.mx/index.php/ingenieria/article/view/45881