DESARROLLO DE UNA HERRAMIENTA DE MEDICIÓN CONDUCTUAL PARA LA VALORACIÓN DE COMPETENCIAS ASOCIADAS AL SERVICIO AL CLIENTE EN COSTA RICA

Diego José Quirós Morales

Resumen


Actualmente, las organizaciones tienden a enfocarse hacia la satisfacción de sus clientes, por tanto se vuelve relevante la selección de personal competente para los puestos de servicio al cliente. El presente proyecto tuvo como objetivo el desarrollo de una herramienta de medición conductual para la valoración de competencias asociadas al servicio al cliente. Para la consecución del objetivo fueron entrevistados 51 sujetos, clasificados en 3 grupos: 25 Ejecutivos de Servicio al Cliente, 17 Usuarios de Servicio al Cliente y 9 Reclutadores de Personal para Servicio al Cliente, quienes fueron consultados sobre las características que deben poseer los ejecutivos de Servicio al Cliente. Posteriormente se procedió a la construcción de 4 constructos competenciales, los cuales fueron validados y posteriormente utilizados para el desarrollo de una herramienta de medición conductual la cuál fue piloteada en un total de 39 Ejecutivos de Servicio al Cliente. Los datos evidenciaron normalidad homogeneidad y confiabilidad aceptables.

 


Palabras clave


servicio al cliente; selección de personal; competencias; medición conductual

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