Adaptación y validación de un instrumento con la metodología SERVQUAL en clínicas de docencia y servicios estomatológicos

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Edith López Ramírez
Alberto Castañón Herrera
María Cristina Sifuentes Valenzuela
Consuelo Flores Yáñez
Leticia Helmes-Gómez
Esther Vaillard Jiménez
Rebeca Lucero Rodríguez

Resumen

Objetivo: Adaptar y validar un instrumento para evaluar la calidad, en las clínicas de docencia y Servicio de Estomatología con la metodología SERVQUAL. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, observacional y prospectivo validado con una alfa de Cronbach. Se diseñó un instrumento con la metodología de SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (P, Z y B) aplicándose a una muestra aleatoria estratifi cada constituida por 400 pacientes de las clínicas de docencia y servicio de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP). Para su elaboración se tomaron en cuenta las cinco dimensiones propuestas por los autores: tangibilidad, fi abilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Resultados: El instrumento reportó una validez clasifi cable como excelente de acuerdo (criterios de George y Mallery) con un valor alfa de Cronbach de 0.967 para la primera parte del instrumento correspondiente a «expectativas» y la segunda parte correspondiente a «percepciones» con 0.923. Discusión: Derivado de la validación a través del análisis factorial y los altos índices obtenidos con el índice del alfa de Cronbach ambas partes del instrumento permanecieron sin cambio. Conclusiones: En los servicios de salud existen un gran número de instrumentos validados para identifi car el grado de satisfacción, sin embargo, cada instrumento debe identificar y ubicar en cada una de las dimensiones del modelo seleccionando los procesos realizados en los servicios a evaluar para obtener resultados objetivos. La confiablidad, validez y aplicabilidad del instrumento cumplió con esas expectativas.

Detalles del artículo

Cómo citar
López Ramírez, E., Castañón Herrera, A., Sifuentes Valenzuela, M. C., Flores Yáñez, C., Helmes-Gómez, L., Vaillard Jiménez, E., & Lucero Rodríguez, R. (2018). Adaptación y validación de un instrumento con la metodología SERVQUAL en clínicas de docencia y servicios estomatológicos. Revista Odontológica Mexicana Órgano Oficial De La Facultad De Odontología UNAM, 22(2). https://doi.org/10.22201/fo.1870199xp.2018.22.2.65241
Biografía del autor/a

Edith López Ramírez

Coordinación de publicaciones.

Editora de la Revista Ódontológica Mexicana. Órgano Oficial de la Facultad de Odontología, UNAM.